Trucks
« Au final, nos clients souhaitent pouvoir intégrer facilement les camions électriques à leurs flottes, et c'est précisément ce que notre expérience leur permet de réaliser. »
Magnus Kjell, responsable des services et du support technique chez Volvo Trucks en Suède, travaille sur les camions électriques Volvo depuis le lancement du premier modèle en 2019, un parcours qui s'est avéré riche en enseignements et en expériences.
"Être le premier sur le marché des camions électriques a été à la fois une bénédiction et un défi", ajoute-t-il. "Nous avons beaucoup appris – parfois à la dure – mais c'est cette expérience qui nous distingue aujourd’hui. »
Sept ans après ces premiers camions, cette assistance s'est transformée en avantage concurrentiel pour les clients de Volvo, grâce à un réseau basé sur les données, la fiabilité et l'expérience du transport électrique en conditions réelles.
L'avantage d'être un pionnier
L'histoire électrique de Volvo a commencé plus tôt que la plupart des gens ne le pensent. Alors que certains concurrents étaient encore en développement, Volvo avait déjà en circulation, dès 2019, des versions de production des FL Electric et FE Electric sur certains marchés européens. Cette gamme s'est rapidement étendue à six modèles électriques en production et en service dans le monde entier.
Ces premiers clients étaient compréhensifs mais exigeants. Quand quelque chose tournait mal, il n'y avait pas de précédents à suivre, seulement des leçons à tirer.
"Nos premiers clients ont été très patients avec nous", déclare Magnus. "Mais être le premier a aussi son prix. » Si quelque chose tournait mal, c'était visible. Pourtant, la résolution de ces problèmes initiaux nous a donné une avance considérable.
Un exemple mémorable pour Magnus concernait une des premières bétonnières électriques. Contraints de s'arrêter en plein milieu d'une livraison à cause de problèmes techniques, alors que la cuve était remplie de béton, Magnus et son équipe ont dû agir vite. C'était un moment de pression, mais aussi de progrès.
"Nous devions trouver des solutions en temps réel", ajoute-t-il. "Ces expériences nous ont permis de devenir meilleurs, plus rapides et mieux préparés pour le client suivant. »
Des prémices de l'électrique à un véritable leadership
Au début, Magnus était la seule personne chargée du support en électromobilité au sein de l'équipe d'assistance technique du marché suédois. Cependant, cette tâche initialement individuelle s'est transformée en une structure d'assistance nationale pleinement intégrée.
« Aujourd’hui, tout le monde soutient l'électromobilité », affirme-t-il. "Nous traitons les camions électriques de la même manière que les camions diesel, avec les mêmes systèmes, outils et processus. »
L'évolution de l'écosystème d'assistance numérique de Volvo a joué un rôle clé dans cette transformation. Les outils permettent désormais aux représentants du service clientèle et aux techniciens de consulter à distance les codes d'erreur et d'identifier si le problème provient du chargeur ou du camion lui-même.
"Il y a quelques années, nous avons dû examiner le camion à l'atelier pour déterminer ce qui n'allait pas avec le chargeur. » Nous pouvons maintenant vérifier si le problème vient du chargeur et, le cas échéant, envoyer un électricien. "Cela permet à tout le monde de gagner du temps", ajoute Magnus.
Aujourd'hui, cette infrastructure connectée aide les techniciens de toute la Suède à fournir un support plus rapide et plus précis, réduisant ainsi le temps d'attente des clients, qui peuvent alors davantage se concentrer sur leurs livraisons.
Plusieurs services numériques conçus pour les camions électriques ont été ajoutés au portail client Volvo Connect afin de favoriser la productivité au quotidien, notamment la gestion de charge et l'optimisation des itinéraires.
Le pouvoir de la résolution prédictive des problèmes
L'évolution du système d'assistance électrique de Volvo signifie qu'il n'est maintenant plus réactif, mais prédictif. Les systèmes de surveillance avancés et l'intelligence artificielle aident les flottes à identifier les problèmes potentiels avant qu'ils n'entraînent des temps d'arrêt.
"Nous avons commencé à utiliser une surveillance avancée et l'IA pour prédire quand les batteries doivent être remplacées", explique Magnus. « Tout cela est géré par notre équipe de support technique basée à Gand, en Belgique. Le but est de toujours avoir une longueur d'avance. »
C'est un autre exemple de la façon dont les années d'expérience de Volvo se sont traduites par une maturité technique. Chaque enseignement tiré et chaque camion surveillé alimentent un système d'assistance plus intelligent et plus proactif qui continue de s'améliorer au moindre kilomètre parcouru.
Une assistance digne de confiance
Pour les clients de véhicules électriques, la disponibilité est primordiale. Nombre d'entre eux opèrent dans le cadre de contrats les obligeant à utiliser un camion électrique, parfois même associé à une plaque d'immatriculation spécifique. Si le camion ne démarre pas, l'entreprise ne fonctionne pas non plus.
"Un client, par exemple, livre des repas la nuit à Stockholm", ajoute Magnus. "Si leur camion électrique est à l'atelier, ils ne peuvent pas simplement le remplacer, il est lié à cette plaque d'immatriculation. » La disponibilité est donc absolument essentielle.
La réponse de Volvo consiste en des engagements de disponibilité en Suède, appliqués de la même manière aux camions diesel et électriques. "C'est une promesse forte", dit-il. "Et nous indemnisons le client pour chaque jour d'immobilisation de son camion. »
Cette constance permet aux clients d'avoir confiance que le passage à l'électrique ne signifiera pas une baisse de productivité. Pour beaucoup, cela a eu l'effet inverse, améliorant simultanément l'efficacité, le confort et la durabilité.
Chaque amélioration provient de l'utilisation concrète.
Formation conducteur sur site
Bien que les systèmes et la technologie soient au cœur de cette assistance, Magnus tient à souligner que le succès de la marque dans le secteur des véhicules électriques repose avant tout sur les personnes, techniciens et conducteurs confondus.
« Les conducteurs adorent les camions électriques », déclare Magnus. "Une fois qu'ils y ont goûté, ils ne veulent plus revenir en arrière. » Ils sont plus silencieux, plus fluides et plus confortables.
De la formation conducteur sur site à l'enseignement de la conduite économique, Volvo veille à ce que les opérateurs sachent comment tirer le meilleur parti de leurs camions électriques. Même les petits détails, comme le chauffage de la cabine pendant l'hiver nordique, ont été perfectionnés au fil des années grâce aux retours d'expérience.
"Maintenir la cabine à une température adéquate sans gaspiller d'énergie a été l'un de nos premiers défis", ajoute-t-il. « Nous avons réglé ce problème. Chaque amélioration provient de l'utilisation réelle.
L'avantage de l'expérience
Six ans, ça ne paraît peut-être pas long, mais dans le monde en constante évolution des transports électriques, c'est toute une vie d'apprentissage. Pour Volvo Trucks, cet apprentissage a permis de jeter les bases d'un écosystème de soutien sur lequel les clients peuvent véritablement compter.
"Nous avons tiré des leçons de chaque défi", déclare Magnus. « Nous savons ce qui fonctionne et nous avons mis en place les systèmes, les outils et les compétences nécessaires pour accompagner nos clients mieux que quiconque. L'électricité n'est plus une nouveauté pour nous. Cela fait partie de nos activités quotidiennes.
Avec de vrais véhicules, de vrais clients et de vrais défis, sans oublier des millions de kilomètres de tests en conditions réelles, le soutien de Volvo à la mobilité électrique n'est pas une simple expérimentation. C'est une expérience qui a été perfectionnée, éprouvée et qui est prête pour l'avenir.
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